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本服務(wù)等級協(xié)議（Service Level Agreement，簡稱 “SLA”）規(guī)定了阿里云向客戶提供的企業(yè)郵箱標(biāo)準(zhǔn)版/集團(tuán)版/尊享版（簡稱“企業(yè)郵箱”）的服務(wù)可用性等級指標(biāo)及賠償方案。特別提示您本服務(wù)等級協(xié)議僅適用于企業(yè)郵箱的標(biāo)準(zhǔn)版/集團(tuán)版/尊享版，按量付費(fèi)版本及免費(fèi)企業(yè)郵箱不適用本服務(wù)等級協(xié)議。
服務(wù)不可用：客戶通過 SMTP、POP、IMAP或Webmail中任意一種方式收發(fā)郵件失敗，時(shí)間達(dá)到一分鐘，視為服務(wù)不可用。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月，如客戶使用企業(yè)郵箱不滿一個月則以當(dāng)月該客戶企業(yè)郵箱的累計(jì)使用時(shí)間作為一個服務(wù)周期。
服務(wù)周期總分鐘數(shù)：按照每月每周七（7）天每天二十四（24）小時(shí)計(jì)算，如客戶使用企業(yè)郵箱不滿一個月則以當(dāng)月該企業(yè)郵箱的累計(jì)使用分鐘數(shù)作為服務(wù)周期總分鐘數(shù)。
服務(wù)不可用分鐘數(shù)：在一個服務(wù)周期內(nèi)客戶某一企業(yè)郵箱不可用分鐘數(shù)之和即服務(wù)不可用分鐘數(shù)。
月度服務(wù)費(fèi)用：客戶在一個自然月中就單個企業(yè)郵箱所支付的服務(wù)費(fèi)用，如果客戶購買了多個企業(yè)郵箱，每個企業(yè)郵箱單獨(dú)計(jì)算。如果客戶一次性支付了多個月份的服務(wù)費(fèi)用，將按照所購買的月數(shù)分?jǐn)傆?jì)算月度服務(wù)費(fèi)用。
服務(wù)可用性以單個企業(yè)郵箱為維度，按照如下方式計(jì)算：
企業(yè)郵箱服務(wù)可用性不低于99.90%，如企業(yè)郵箱未達(dá)到上述可用性承諾，客戶可以根據(jù)本協(xié)議第3條約定獲得賠償。賠償范圍不包括以下原因所導(dǎo)致的服務(wù)不可用時(shí)間：
（1）阿里云預(yù)先通知客戶后進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；
（2）任何阿里云所屬設(shè)備以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的；
（3）客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊而引起的；
（5）客戶維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
（6）客戶的疏忽或由客戶授權(quán)的操作所引起的；
（7）客戶未遵循阿里云產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的；
（8）不可抗力引起的。
3.1賠償標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)每個企業(yè)郵箱月度服務(wù)可用性，按照下表中的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償金額，賠償方式僅限于用于購買企業(yè)郵箱產(chǎn)品的代金券，且賠償總額不超過未達(dá)到服務(wù)可用性承諾當(dāng)月客戶就該企業(yè)郵箱支付的月度服務(wù)費(fèi)用（不含用代金券抵扣的費(fèi)用）。
| 服務(wù)可用性 | 賠償代金券金額 |
|---|---|
| 低于99.90%但等于或高于99.00% | 月度服務(wù)費(fèi)用的10% |
| 低于99.00%但等于或高于95.00% | 月度服務(wù)費(fèi)用的20% |
| 低于95.00% | 月度服務(wù)費(fèi)用的50% |
3.2賠償申請時(shí)限
客戶可以在每月第五（5）個工作日后對上個月沒有達(dá)到可用性的實(shí)例提出賠償申請。賠償申請必須限于在企業(yè)郵箱沒有達(dá)到可用性的相關(guān)月份結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時(shí)限的賠償申請將不被受理。
阿里云有權(quán)對本SLA條款作出修改。如本SLA條款有任何修改，阿里云將提前30天以網(wǎng)站公示或發(fā)送郵件的方式通知您。如您不同意阿里云對SLA所做的修改，您有權(quán)停止使用企業(yè)郵箱服務(wù)，如您繼續(xù)使用企業(yè)郵箱服務(wù)，則視為您接受修改后的SLA。
